正規(guī)購煙網(wǎng)App“閉目塞聽”：消費者權(quán)益保護的缺失？

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，線上購物已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分。煙草行業(yè)也逐漸試水電商領(lǐng)域，各種購煙App應(yīng)運而生。然而，在享受便捷的同時，消費者也面臨著一些問題，其中，部分正規(guī)購煙網(wǎng)App對消費者投訴的處理方式，如同“閉目塞聽”，引發(fā)了廣泛關(guān)注。

市民化名張先生近些日子就遇到了這樣的煩心事。他在某知名正規(guī)購煙網(wǎng)App上購買了一條香煙，收到貨后發(fā)現(xiàn)煙盒有明顯破損，懷疑是運輸過程中造成的。他立刻聯(lián)系了App的客服，希望能得到合理的解釋和賠償。

然而，客服的回復(fù)卻讓張先生感到非常失望?？头仁呛滢o地表示，可能是快遞的問題，建議他直接找快遞公司解決。當(dāng)張先生表示快遞公司已經(jīng)證明破損并非他們造成時，客服又開始推諉，聲稱他們只負責(zé)銷售，不負責(zé)售后。

“簡直就像踢皮球一樣，誰也不愿意承擔(dān)責(zé)任?！睆埾壬鷼鈶嵉卣f，“我明明是在他們App上買的，出了問題卻沒人管，這算什么正規(guī)平臺？”

像張先生這樣的遭遇并非個例。在各大社交平臺上，關(guān)于正規(guī)購煙網(wǎng)App售后服務(wù)差、處理問題不積極的吐槽比比皆是?；钆恳脖硎?，她曾在另一家購煙App上買到疑似假煙，多次與客服溝通，卻始終沒有得到明確的答復(fù)。

“他們要么就是拖延時間，要么就是避重就輕，根本不解決問題?！崩钆繜o奈地說道，“感覺這些App只關(guān)心賣貨，根本不在乎消費者的權(quán)益?！?/p>

這些現(xiàn)象不禁讓人質(zhì)疑，這些號稱“正規(guī)”的購煙網(wǎng)App，在消費者權(quán)益保護方面是否真的做到了位？

“閉目塞聽”的背后：機制缺失還是有意為之？

為什么這些正規(guī)購煙網(wǎng)App會出現(xiàn)“閉目塞聽”的情況？業(yè)內(nèi)人士化名王先生分析，原因可能有很多方面。

首先，一些App可能缺乏完善的售后服務(wù)體系，導(dǎo)致處理消費者投訴的效率低下。他們可能沒有專業(yè)的售后團隊，或者售后人員缺乏必要的培訓(xùn)，無法及時有效地解決問題。

其次，一些App可能存在僥幸心理，認為消費者維權(quán)成本高，很多人會選擇放棄，從而降低了他們處理問題的積極性。

此外，監(jiān)管的缺失也可能助長了這種“閉目塞聽”的行為。如果監(jiān)管部門對這些App的監(jiān)管力度不夠，App可能就會更加肆無忌憚地損害消費者權(quán)益。

亟待完善的消費者權(quán)益保護體系

正規(guī)購煙網(wǎng)App作為新興的電商平臺，應(yīng)該承擔(dān)起保護消費者權(quán)益的責(zé)任。如果只顧著追求利潤，而忽視了消費者的訴求，最終只會失去消費者的信任。

因此，正規(guī)購煙網(wǎng)App應(yīng)該建立完善的售后服務(wù)體系，配備專業(yè)的售后團隊，并對售后人員進行必要的培訓(xùn)，提高他們處理問題的能力。同時，App應(yīng)該建立暢通的投訴渠道，方便消費者反映問題，并及時有效地解決問題。

此外，監(jiān)管部門也應(yīng)該加強對正規(guī)購煙網(wǎng)App的監(jiān)管，對損害消費者權(quán)益的行為進行嚴厲處罰，維護消費者的合法權(quán)益。

只有這樣，才能真正讓消費者放心地在線上購買煙草產(chǎn)品，才能讓正規(guī)購煙網(wǎng)App健康發(fā)展。否則，“閉目塞聽”的結(jié)局，終將是失去市場。

呼喚更透明、更負責(zé)任的行業(yè)生態(tài)

正規(guī)購煙網(wǎng)App的健康發(fā)展，離不開一個透明、負責(zé)任的行業(yè)生態(tài)。希望相關(guān)企業(yè)能夠真正重視消費者權(quán)益，從自身做起，建立完善的售后服務(wù)體系，積極回應(yīng)消費者訴求。同時，也希望監(jiān)管部門能夠加強監(jiān)管，維護市場秩序，為消費者創(chuàng)造一個安全、放心的購物環(huán)境。

【來源：南方周末】