日上免稅店官網(wǎng)App“袖手旁觀”，用戶投訴遭漠視

近日，有消費(fèi)者向各大媒體投訴，稱日上免稅店官方App存在嚴(yán)重的客服問題，用戶投訴后長期未能得到解決，形同“袖手旁觀”。

據(jù)投訴人“張女士”描述，她在日上App上購買了一批化妝品，收貨后發(fā)現(xiàn)其中一件口紅有明顯瑕疵。她立即聯(lián)系客服反映情況，但客服人員態(tài)度敷衍，表示需要向倉庫核實(shí)，無法立即處理。

“一等就是兩個星期，客服電話根本打不通，他們的微信客服也不回復(fù)?！睆埮繗鈶嵉卣f。

另一位投訴人“王先生”也有類似遭遇。他購買的一款護(hù)膚品在使用后出現(xiàn)過敏反應(yīng)，聯(lián)系客服要求退款，卻被以“超過退換貨時限”為由拒絕。

“我明明在購買前咨詢過客服，他們說這款產(chǎn)品不過敏，結(jié)果現(xiàn)在過敏了他們就不管了?！蓖跸壬г沟馈?/p>

事實(shí)上，類似的投訴在消費(fèi)者投訴平臺上屢見不鮮。不少消費(fèi)者反映日上App客服響應(yīng)慢、態(tài)度差，甚至直接忽視用戶的投訴。

對此，記者聯(lián)系了日上免稅店官方，但截至發(fā)稿時，并未收到任何回復(fù)。

業(yè)內(nèi)人士指出，客服質(zhì)量是一個電商平臺用戶體驗(yàn)的重要組成部分。日上免稅店身為一家知名免稅店，其官方App理應(yīng)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。然而，目前的客服問題嚴(yán)重?fù)p害了用戶的購物體驗(yàn)，也影響了日上品牌的信譽(yù)。

用戶體驗(yàn)專家“李明”認(rèn)為，日上App存在客服問題的原因可能是多方面的。一是客服人員數(shù)量不足，難以應(yīng)對大量用戶的投訴；二是客服人員培訓(xùn)不到位，缺乏處理投訴的專業(yè)能力；三是客服投訴處理流程不完善，導(dǎo)致投訴處理效率低下。

“日上免稅店需要正視客服問題，從人員配備、培訓(xùn)機(jī)制、投訴處理流程等方面進(jìn)行全面的優(yōu)化?！崩蠲鹘ㄗh。

此外，用戶投訴權(quán)利也應(yīng)受到保障。李明表示，消費(fèi)者有權(quán)對商品或服務(wù)提出質(zhì)疑和投訴，電商平臺有義務(wù)及時、妥善地處理投訴。如果電商平臺對用戶投訴消極對待，甚至漠視用戶權(quán)益，相關(guān)部門應(yīng)介入調(diào)查，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

目前，日上免稅店官方仍未對客服問題做出回應(yīng)。希望日上能盡快重視并解決此問題，為用戶提供應(yīng)有的售后保障。否則，日上官方App的聲譽(yù)將繼續(xù)受損，最終失去用戶的信任。